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1
、
导游人员怎样与游客交往？
1
、了解游客心理；
2
、营造合
作氛围；
3
、调节游客情绪；
4
、提供个性化服务。
2
、
动机是需要的表现形式。
3
、
引起游客情绪变化的因素：
1
、游客的需求未能得到满足；
（一是现实与期望的差异；二是旅游服务安排与旅游合同或
约定的内容之间的差异；三是游客的个别要求未能得到满足）
2
、旅游团中出现了矛盾；
（一是游客与游客之间产生矛盾；
二是游客同导游人员之间产生矛盾）
3
、游客本人或其家庭方
面的原因所造成的游客情绪低落。
4
、
消除或调整游客消极情绪的方法：
1
、补偿法；
2
、转移注
意法；
3
、分析说明法；
4
、暗示法。
5
、
游客个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的，而
且经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但
难以满足的要求；一种是不合理的要求。
6
、
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应该贯穿于导
游服务的始终。
7
、
对游客餐饮方面个别要求的处理：
1
、
特殊的饮食要求
（由
于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出
饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不
吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游
协议书中有明文规定的，接待方旅行社需早作安排，地陪在
接团前应该检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达
后游客才提出要求，需视情况而定。一般情况下，地陪可与
餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可
协助游客自行解决。
）
2
、要求换餐（有时游客会提出换餐要
求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。旅游团（游客）
在用餐前
3
小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按
有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受
理，但导游人员要做好解释工作。若游客坚持换餐，导游人
员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用餐时要求加菜、
加饮料的要求可以满足，
但费用自理。
）
3
、
要求单独用餐
（由
于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐，
对此，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如
游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费
自理，并告知综合服务费不退。
）
4
、要求提供送餐服务（若
游客生病，导游人员或饭店服务员应该主动将饭菜端进游客
的房间内以示关怀。若是健康的游客希望在客房内用餐，如
果餐厅能够提供此项服务，可以满足游客的要求，但应告知
游客服务费自理。
）
5
、要求自费品尝风味（旅游团要求外出
自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。
风味餐订妥后旅游团（游客）改变主意，导游人员应该劝其
在约定时间内前去就餐，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损
失。
）
6
、要求推迟晚餐时间（游客因生活习惯或其他原因要
求推迟用晚餐时间，导游人员可以餐厅联系，视餐厅的具体
情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团（游客）说明
餐厅有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。
）
8
、
对游客住房方面个别要求的处理
1
、要求调换房间（团队
游客到一地旅游时，享受什么星级的住房在旅游合同中一般
都有明确规定，甚至在每个城市下榻于哪家饭店都写得清清
楚楚。所以，接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标
准，但若用同星级的其他饭店替代合同中规定的饭店，游客
也会抽出异议。若提供的客房低于规定标准，游客会更有意
见，旅行社必须负责予以调换，确有困难要说明原因，并予
以其他方面的补偿。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要
求换房应该满足其要求，必要时调换饭店。
客房内设备尤其
是卫生达不到清洁标准应该立即打扫、消毒。游客要求调换
不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，
或请领队在内部调配，无法满足时，应该耐心解释，并向游
客致歉。
）
2
、要求入住高标准的客房（游客要住高于合同规
定标准的房间，如饭店尚有空房、可予以满足，但游客要交
付退房损失费和房费差价。
）
3
、要求住单人间（住双人间的
游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自
理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，
导游人员应该请领队调解或在内部调配。若调解、调配不成，
饭店尚有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由
游客自理。
）
4
、要求购买客户中的摆设
1、自己要充满自信心，要相信自己是完全可以带好旅游团的。
2、自己也要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案要有充分的准备，做到心中有底，对可能出现底服务缺陷和质量也应有个估计，以及如何预防和处理等等。
3、导游员为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动自己的身体，使由怯场引起的紧张心理放低到最低限度。
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我是天宇号的签约作者“寻薇公子”
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